El estudio, elaborado por ICEA en colaboración con Allianz Partners, revela tendencias clave como la importancia del precio de la póliza, la calidad en la atención al cliente, la rapidez del servicio y la amplitud de coberturas. Además de la presentación del informe, empresas punteras de la industria de la Automoción y de los Seguros como Allianz Partners, Allianz Seguros, Arval, Omoda, y Sixt, han compartido su experiencia en este ámbito, completando una visión integral
ICEA presenta el estudio Asistencia en Carretera. Un enfoque 360º, en colaboración con Allianz Partners; un informe que ofrece la visión combinada cliente y aseguradora, y que aborda los desafíos y oportunidades que enfrentan las compañías de asistencia en carretera a la hora de responder a la demanda del mercado y a las necesidades reales de los conductores.
María José Salcedo, directora de investigación de ICEA, ha abierto la jornada subrayando la importancia de disponer de un análisis completo sobre asistencia en carretera. Por su parte, Borja Díaz, consejero delegado de Allianz Partners, compañía colaboradora en la elaboración del estudio, ha destacado la importancia de «esta visión integral de la asistencia en carretera. Es necesario conocer y entender los momentos críticos en los que, no solo los prestadores de asistencia, sino el seguro de auto, la compañía de renting, el rent-a-car o el fabricante responden de manera rápida y eficiente, garantizando que el cliente tenga la mejor experiencia posible y pueda continuar su viaje sin preocupaciones».
El estudio muestra que, mientras las aseguradoras destacan la calidad de su atención al cliente como su principal ventaja competitiva, los conductores priorizan el precio al contratar un seguro de autos. De hecho, el coste de la póliza es el factor más determinante a la hora para los clientes, seguido de la amplitud de coberturas. La calidad del servicio recibido, en cambio, ocupa el quinto lugar en su lista de prioridades.
Las reclamaciones más frecuentes de los asegurados están relacionadas con los tiempos de espera de la grúa. De hecho, el 90% de los clientes considera que el tiempo de espera para recibir una grúa no debería superar los 45 minutos. En cuanto a la comunicación con la aseguradora, el teléfono sigue siendo el canal preferido por los clientes.
Por otro lado, la penetración del vehículo eléctrico sigue siendo baja y su crecimiento se prevé lento. La falta de conocimiento sobre este tipo de automóviles hace que los conductores valoren especialmente los servicios específicos asociados a ellos.
Además de la presentación del estudio, durante la jornada, actores claves del sector de la Automoción y de los Seguros, participaron con más observaciones sobre la asistencia en carretera. Álvaro Díez, responsable de desarrollo de negocio y gestión de grandes cuentas y cuentas estratégicas, y María Cristina Lama, Product Management & Innovation RSA, ambos de Allianz Partners, presentaron distintas soluciones enfocadas en la satisfacción del cliente y la tecnología. Destacan, por un lado, las soluciones Rapid Repair que buscan que el conductor continúe la marcha lo antes posible, y, por otro, la plataforma ‘MaaS’ (Mobility as a Service) de Allianz Partners, que, en palabras de María Cristina Lama, «reúne múltiples opciones de movilidad en una sola herramienta para que sea el cliente quien escoja entre las distintas alternativas: taxi, VTC, coche de alquiler, tren, u opciones de micro movilidad, entre otras, para garantizar la continuación de su viaje».
La jornada ha concluido con la mesa redonda ‘Innovación y Transformación en la Asistencia en Carretera: Tecnología, Movilidad y Expectativas del Cliente’, en la que han participado Stefano Saini, Head of Motor Insurance Business de Allianz Seguros, Arantxa Hernando, Director of Global Operations & Insurance de Arval, Gonzalo Urcelay, Senior Director Legal de España en Sixt, y Francesco Colonnese, Sales Director de Omoda, para ofrecer una visión integral que combina los sectores asegurador, fabricante, renting y rent-a-car.
En la mesa, se ha debatido sobre la importancia del uso de los datos y la tecnología, y la ventaja competitiva que ofrecen para, como ha explicado Stefano Saini, «garantizar la calidad del servicio y, de esta manera, seremos proactivos y no reactivos. Así podremos conocer qué ha pasado para poder anticiparnos. Está claro que el cliente valora el precio de nuestros productos y tenemos que ser competitivos en ese sentido, pero siempre va relacionado con la calidad de lo que ha comprado».
Por su parte, Arantxa Hernando ha manifestado la relevancia que la sostenibilidad juega en el futuro del sector del automóvil, afirmando que «en ARVAL contamos con un departamento de consultoría que se encarga de asesorar a nuestros clientes en su camino a la transición energética teniendo en cuenta sus necesidades de movilidad. Además, nuestro objetivo es ofrecer la electrificación y la modernización del parque de vehículos que, con una edad media de 14 años, es una prioridad para el renting».
En cuanto a las tendencias que se pueden esperar el mercado, destacan la conectividad y la prioridad en la atención al cliente. Desde Sixt, Gonzalo Urcelay ha querido resaltar la importancia de los canales de comunicación con los clientes: «Los clientes esperan una gestión inmediata y plena transparencia y para ello es fundamental garantizar la comunicación clara y directa con los viajeros», poniendo en valor cómo la atención al cliente empieza incluso antes del proceso de adquisición del vehículo.
Por último, Francesco Colonnese ha señalado cómo el sector tiene que esforzarse en situar al cliente en el centro: «Creemos que la tendencia más importante que vamos a observar es la importancia de la conectividad. El cliente necesita tener el control de lo que está pasando y de lo que va a pasar con su vehículo, sobre todo, cuando ocurre algún siniestro».
La muestra del estudio ha recogido las respuestas de 20 aseguradoras que comercializan el seguro de autos, lo que representa un 83% del volumen de primas de este ramo, y 2.500 clientes con seguro de autos en vigor y representatividad nacional.
