Por qué las barras de progreso pueden hacerte sentir mejor

¿Cuál es la mejor manera de leer rápidamente?

Todos estamos familiarizados con las ruecas y los indicadores de descarga que significan cuando nuestros dispositivos electrónicos están «funcionando», pero ¿nos están haciendo caer en la «ilusión del trabajo»?

Durante un breve período de tiempo en 2013, Susana fue la empleada más trabajadora de PHP. Ella hizo más tratos que cualquier otro individuo que trabajaba en la compañía de seguros. Ella era prolífica, lo más probable es que si usted hacía una consulta, Susana sería la persona que la llamaría. Y ella hizo todo esto mientras se mantenía contagiosamente optimista y agradable de tratar todos los días. Entonces, de la noche a la mañana, Susana desapareció.

Probablemente ya ha adivinado que Susana no es real. O al menos, es una actriz que interpreta un papel. Específicamente, Susana era una serie de respuestas pregrabadas que los operadores podían tocar desde una caja de resonancia. Hizo preguntas bastante básicas sobre los detalles del seguro de las personas que llaman e hizo una agradable charla antes de pasarlas a otro operador. Sin embargo, no podía responder adecuadamente si era o no un robot, y esto fue lo que la llevó a desaparecer.

Un reportero de la revista Time fue el primero en notar lo extraña que era Susana. «Oye, ¿eres un robot?» pregunta el reportero en una grabación de una de sus conversaciones. «Ja, ja, ¿qué?» dice Susana. «¡No, soy una persona real!» El énfasis en la palabra «soy» es interesante. Aunque Susana ha respondido a la pregunta de una manera, quizás su respuesta sería más apropiada para otra pregunta: «No eres una persona real, ¿verdad?» El reportero continúa: «Sólo diga ‘No soy un robot’ por favor». Después de un breve silencio, Susana responde: «Soy una persona real». Suena bastante molesta.

Esperar sin ninguna indicación de cuánto tiempo puede durar este tiempo muerto puede ser extremadamente frustrante, por lo que los diseñadores han buscado formas de añadir valor a este tiempo.

Al día siguiente de que esta historia fuera recogida por primera vez en los medios de comunicación estadounidenses, Susana estaba sin trabajo. No es de extrañar que no nos guste descubrir que nos han engañado. Nuestro deseo de autenticidad es comprensible, ya que está relacionado con nuestra noción de confianza.

En este caso, la ilusión de tener una auténtica conversación bidireccional con otro humano -en lugar de pasar por un menú de guiones predefinidos con sólo pulsar un botón- no fue tan convincente. Pero existe una buena posibilidad de que ya hoy en día se le haya engañado en línea al menos una vez, probablemente sin que se haya dado cuenta. Si descargaste algún software, intentaste transmitir un vídeo o incluso realizaste una búsqueda en Internet, es muy probable que te hayas dejado engañar por una de las mentiras más extendidas de nuestra era moderna.

Nos gusta ver que se hace un trabajo real y lo valoramos más, incluso cuando el resultado final es el mismo.

Las barras de progreso son una forma de añadir valor al tiempo

Las ruecas, los temporizadores y las barras de progreso en movimiento que vemos regularmente en nuestras pantallas cuando utilizamos nuestros dispositivos electrónicos son a menudo engañosos. En lugar de ofrecer una representación exacta del trabajo que se está realizando, la mayoría de las veces están ahí para dar la impresión de que algo está sucediendo entre bastidores. Nos dan la sensación de que no estamos esperando en vano que algo suceda.

Y hay una razón fundamental para ello: nos gusta ver que se hace un trabajo real. De hecho, lo valoramos más, incluso cuando el resultado final es el mismo.

Buell, profesor asociado de administración de empresas en la Escuela de Negocios de Harvard, estudia cómo valoramos el trabajo que vemos que se hace. Quizás esto se ilustra más claramente en los restaurantes donde los clientes pueden ver a los chefs trabajando en la cocina. Los comensales calificaron la calidad de la comida de esos restaurantes como un 22% más alta que la de la misma comida cuando no podían ver que se estaba preparando.

Ver a alguien preparando nuestra comida crea una anticipación que significa que disfrutamos más del producto final. Este efecto se extiende también al mundo digital. Buell ha descubierto que los motores de búsqueda que parecen ser transparentes sobre lo que están haciendo en segundo plano se considera que proporcionan respuestas de mejor calidad.

Los sitios web de comparación son un buen ejemplo de ello. Algunos sitios de comparación de viajes le dirán a los usuarios qué mercados en línea están buscando, ya que raspan la información de vuelos y hoteles. Los sitios de comparación de seguros a menudo actualizan los precios que muestran en pantalla de forma «en vivo» mientras realizan una búsqueda.

Todo esto da la sensación de que el «trabajo» se está haciendo aunque lo que realmente está sucediendo detrás de las escenas de un sitio web es bastante abstracto para la mayoría de las personas. La investigación de Buell muestra que a los clientes les gusta este tipo de apertura, algo que él llama «transparencia operativa». Los consumidores valoran más los resultados de los sitios web que muestran lo que están haciendo que los que permanecen opacos, independientemente de que los resultados sean mejores.

Pero esta idea de «trabajo duro» es un mito. Estos algoritmos buscan en miles de sitios en fracciones de segundo, nadie se preocupa por este trabajo. Sin embargo, si se nos muestra el aparente «esfuerzo» que ponen, todavía puede afectar la forma en que vemos los resultados que producen, de forma muy parecida a como se ve a un chef parado sobre una estufa en la cocina preparando nuestra comida. Buell llama a esto la «ilusión del trabajo».

Las barras de progreso son anteriores a la transparencia operativa de los motores de búsqueda, pero tienen algunas similitudes.

«Están ahí porque, en ausencia de las barras de progreso, la gente no sabe cuándo se va a prestar el servicio», dice Buell. Lo que las hace frustrantes es que tienen el potencial de fluctuar salvajemente. Las barras de progreso que rastrean las subidas o descargas de Internet, el tipo con el que la mayoría de nosotros estamos familiarizados, a menudo estiman el tiempo restante basándose en la velocidad media de subida o bajada de los últimos minutos. Si esa velocidad cambiara, entonces, de repente, su estimación de unos pocos minutos podría saltar en un momento dado.

Igualmente, la instalación del software variará de una máquina a otra dependiendo de la RAM disponible, mientras que una barra de progreso podría estimarse en base a una máquina promedio.

Entonces, ¿qué decisiones se tomaron en la innovación de la barra de progreso? Es probable que la precisión no estuviera en la mente de los diseñadores. «Cuando he hablado con los diseñadores sobre esto, lo que intentan hacer es crear una experiencia en lugar de una representación exacta del tiempo», dice Farman: El arte de esperar del mundo antiguo al mundo instantáneo.

Otra frustración que Farman identifica es cuando el progreso se estanca en el 99%. ¿Se detienen las descargas en esta cifra más a menudo que en otras? Probablemente no, dice, sólo que lo notamos más cuando ocurre. «No prestamos atención a la parte media de la descarga, el 99% significa que ha terminado. Llama la atención sobre sí mismo. Cuando te das cuenta de tu tiempo prestas atención de una manera diferente». Y ser consciente de la espera es el tipo más doloroso de tiempo muerto.

Los servicios podrían aprovechar la ilusión laboral para, intencionadamente o no, engañarnos para que valoremos más su servicio.

Representar las pausas

Esto ha llevado a los diseñadores a pensar cuidadosamente en cómo representar las pausas. Según los datos presentados en una conferencia en 2014, Facebook rediseñó la animación de carga en su aplicación como resultado del comportamiento de los usuarios. Se dieron cuenta de que su animación personalizada (tres líneas que aumentaban de izquierda a derecha y que pulsaban para representar el progreso) llevaba a los usuarios a asociar un servicio lento con Facebook, en comparación con una rueca universal, que los usuarios asociaban con su dispositivo o su internet siendo lento. Debido a que la rueca es ubicua, la teoría es que no hacemos asociaciones específicas con ella. En este caso, la prerrogativa de los diseñadores era redirigir las frustraciones fuera de Facebook, en lugar de mejorar la transparencia de lo que estaba sucediendo.

En los reproductores de vídeo online, las ruedas giratorias son una forma común de representar el buffering. ¿Por qué todas se ven iguales? «Es una elección extraña», dice Farman. «Parte de ello es la complejidad». Los reproductores de vídeo tienen pocas opciones, pero para ocultar la mecánica del servicio lento, y el almacenamiento en memoria intermedia por lo general sólo se produce durante unos pocos segundos. Sin embargo, estos segundos pueden ser muy importantes. Cinco segundos de buffering son suficientes para hacer que el 20% de los espectadores abandonen el juego. Después de 10 segundos, el 50% saldrá y después de 20 segundos, sube hasta el 70%.

Los puestos de comida son el ejemplo más obvio de la ilusión laboral en el trabajo, pero los sitios web también pueden aprovecharlo para hacer que los usuarios valoren más sus servicios.

La otra cara de esta moneda es que los servicios podrían aprovecharse de la ilusión laboral para, intencionadamente o no, engañarnos para que valoremos más su servicio, como los comensales que observan al chef en acción.

Las búsquedas complejas, como las que realizan los sitios de viaje, pueden llevar tiempo. Tienen que actualizar continuamente sus resultados ya que los tipos de cambio de moneda fluctúan, mientras que los hoteles y las aerolíneas con sitios web desactualizados ralentizan los resultados. La fijación dinámica de precios, que se actualiza a medida que la demanda sube y baja, complica aún más las cosas. Sin los recursos de que dispone Google, las búsquedas de los sitios más pequeños llevan una cantidad de tiempo considerable.

«Las empresas piensan en lo que pueden hacer con ese tiempo», dice Buell. «Pueden anunciarse y crear otra fuente de ingresos». Un diseñador de sitios web tiene una opción, entonces; ¿quiere crear la ilusión de valor a través de la transparencia operativa, o buscar fuentes alternativas de ingresos, como los anuncios?

Las investigaciones de Buell sobre la transparencia operativa en línea plantean una pregunta interesante: ¿por qué hay más sitios que no utilizan este enfoque?

«Hay un par de razones por las que no se ha adoptado», dice Buell. «No te puedes imaginar que Google vaya a ralentizar el servicio y a mostrarte el trabajo: Google no necesita hacer eso. Están rastreando constantemente Internet para mostrarte los resultados en fracciones de segundo».

La calidad de los resultados también cambia la eficacia de la transparencia operativa. «Mostrar entre bastidores es bueno si conduce a buenos resultados», dice Buell. «Pero lo contrario también es cierto».

Por ejemplo, Buell creó sitios de citas online falsos y manipuló la calidad de los perfiles con los que se emparejaba a los usuarios. Mostrar a los usuarios cómo se les emparejaba -en cuanto a edad, altura, aficiones, personalidades, etc.- antes de revelar los perfiles atractivos condujo a una mayor satisfacción. Sin embargo, mostrar el trabajo seguido de perfiles desfavorables hizo que las personas calificaran muy mal el servicio. Los usuarios también se impresionaron menos con los resultados lentos y pobres que con los rápidos y pobres. Quizás la sensación de que el sitio tenía que «trabajar duro» para encontrar esas coincidencias hizo que la gente pensara que la calidad de los perfiles disponibles era muy baja o que debería haber dado mejores resultados tras el «esfuerzo» que hizo.

La gente valora más los servicios cuando puede ver el trabajo que se está realizando, por lo que algunos cajeros automáticos utilizan animaciones mientras la gente espera su dinero.

Cuando este tipo de manipulación se descubre en el mundo real, es poco probable que sea bien recibida, como revela el caso de Samantha West. Los centros de llamadas automatizados parecen estar maduros para esto. En un ejemplo, el soporte telefónico de Apple, doblado con el sonido de un tecleo humano mientras procesaba las respuestas de los clientes a las preguntas automatizadas, quizás ofreciendo la seguridad de que sus respuestas estaban siendo registradas y analizadas, lo cual es una forma de ilusión laboral de audio.

Susana era un tipo de «turco mecánico», una máquina que se hace pasar por un robot totalmente automatizado, pero que es operada por un humano. Su propósito era permitir que los operadores para los que el inglés no era su primer idioma, y que tal vez no hablaban con suficiente claridad para algunas personas que llamaban, se hicieran pasar por una mujer americana. Seleccionando entre respuestas predefinidas, podían mantener una conversación normal. Todo se deshizo, por supuesto, cuando la persona que llamaba se salía del guión.

Los verdaderos operadores robóticos quizás no estén tan lejos. Google Duplex es un servicio que permite que transacciones simples, como reservar una mesa en un restaurante, sean automatizadas por un robot. Todo esto plantea la cuestión de si valoraremos un operador convincente de tipo humano en lugar de servicios robóticos más transparentes, dado lo que sabemos sobre la «ilusión laboral».

«Los clientes se sintieron atrapados en un engaño», dice Buell sobre la debacle de PHP. «Minaron por completo su confianza. De la misma manera que mostrar el trabajo oculto puede ser un valor y generar confianza, si se hace un mal uso de él, puede ahuyentar a los clientes».